Por José Pedro Fernandes*
A Black Friday se consolidou como uma das datas mais importantes do
calendário do varejo mundial, pois é justamente quando os consumidores buscam por
produtos com baixo custo e o comércio, por sua vez, intensifica as suas
estratégias para atender à explosão de demanda. Contudo, por trás das vitrines
virtuais e físicas repletas de ofertas, existe um desafio que nem sempre ganha
os holofotes: a gestão eficiente da força de trabalho. Afinal de contas, são as pessoas, do planejamento ao
atendimento, que sustentam a execução e garantem que a experiência do cliente
corresponda às promessas feitas pelas marcas.
Indiscutivelmente, nos últimos anos, o varejo tem vivido uma transformação profunda, tendo em vista que a
digitalização acelerou o comportamento de compra, o consumidor se tornou mais
exigente e o volume de transações cresceu exponencialmente em curtos períodos,
como a Black Friday. Datas como esta, exigem das empresas não apenas
planejamento logístico e tecnológico, mas também uma gestão de pessoas
altamente estratégica.
Em um ambiente em que velocidade,
precisão e experiência personalizada são determinantes, o planejamento da força
de trabalho deixou de ser uma função operacional para se tornar uma decisão de
negócio. Empresas que conseguem prever demandas, ajustar escalas e alocar
recursos com inteligência estão mais preparadas para enfrentar os picos de
consumo sem comprometer a qualidade do serviço nem a produtividade das equipes.
Um estudo recente da McKinsey &
Company intitulado de “The Missing Productivity Ingredient:
Investment in Frontline Talent” , mostra que organizações que investem estrategicamente em
seus profissionais de linha de frente apresentam ganhos expressivos em
eficiência e satisfação do cliente. O relatório conclui que a produtividade das
empresas entrevistadas que tratam sua força de trabalho como ativo estratégico,
e não apenas como custo, alcançam produtividade até 25% superior às que
negligenciam o desenvolvimento e o dimensionamento adequado de suas equipes.
Na prática, a performance da Black
Friday, ou de qualquer grande data sazonal, depende menos de descontos e mais
de gestão. E é justamente nesse ponto que as ferramentas de gestão da
força de trabalho (Workforce Management - WFM) se tornam essenciais. Escalas bem estruturadas reduzem
horas extras desnecessárias, evitam sobrecarga e mantêm o engajamento dos
colaboradores mesmo sob pressão. Quando há planejamento, as equipes entregam
com consistência. Sem ele, surgem atrasos, falhas e queda de produtividade. O
consumidor percebe a diferença. Um bom atendimento, entrega pontual e uma
experiência sem atrito são reflexos diretos de uma equipe bem planejada e apoiada
por tecnologia, pois ela amplia a capacidade humana de antecipar cenários e
tomar decisões baseadas em dados, mas é a liderança, com visão e empatia, que
sustenta o equilíbrio entre produtividade e qualidade.
O sucesso da Black Friday não se mede
apenas em volume de vendas, mas na capacidade das empresas de operar com
consistência e de valorizar quem faz tudo acontecer. Planejar pessoas é
planejar resultados, e as organizações que compreendem isso constroem bons
números sazonais e uma cultura de desempenho sustentável e contínuo, capaz de
gerar vantagem competitiva durante todo o ano.
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